Adam Zbiejczuk: mBank se snaží myslet jinak

David Šmehlík, 10.04.2009, 00:45, 4,982 přečtení

Adam Zbiejczuk

Pozice: Wembarketing Specialist pro mBank.cz
„první český blogující bankéř“
Profil: Facebook, LinkedIn, Twitter, blog, web

Jsi v mBank od té chvíle, kdy se rozhodli vstoupit na český trh?

Ne úplně, první lidé byli nabíráni už v létě 2007, já jsem přišel až k 1. říjnu.

Oslovil jsi mBank sám, nebo si našli oni tebe?

Když hledali někoho na pozici Webmarketing Specialist, což je můj „oficiální“ titul, nějak se jim to nedařilo, nenacházeli správného člověka. Já jsem v té době byl čerstvý absolvent s nějakou praxí za sebou, protože jsem pracoval během školy. Moje diplomka na mediálních studiích v Brně na téma web 2.0. byla nejen plusminus slušně obhájená, ale také jsem ji hned, jak jsem ji dodělal, hodil na net. Dneska už je samozřejmě brutálně neaktuální, protože se vše mění natolik rychle, že jakékoliv výsledky jsou relevantní zhruba dva měsíce.

Nicméně díky tady této zveřejněné diplomové práci jsem jim „vypadl“, když na českém Google hledali CV+web 2.0. Podívali se i na moji stránku, kde našli můj životopis, ze kterého zjistili, že aktuálně asi nikde nepracuji a že jsem napůl Polák. Tak mi hned zavolali a ptali se: „Nechtěl byste pracovat v bance?“ a já jim odpověděl: „No to asi fakt ne. V bance? Fuj!“ (šklebí se) „V bance? No, nevím. Já se omlouvám, ale mám teď po šesti kolech přijímacího pohovoru do Google a vidím už světlo na konci tunelu a chtěl bych to doběhnout.“

A oni hned: „No ale to je jiná banka a vy byste to tam měl celé takové jinačí. Měl byste blog a fórum…“
„Blog? Fórum? Banka? To je nějaké divné. Tak mi k tomu teda pošlete nějaké informace.“
Něco mi poslali a já se podíval na stránky polské mBank. Hlavou mi běželo: „Co to je? To je fakt nějaké jinačí… Dobře, za potkání nic nedám.“ Domluvili jsme si schůzku v pondělí odpoledne v Praze. V neděli v poledne mi volal Wojtek Bolanowski, tehdejší šéf marketingu polské mBank, a říkal: „Já se hrozně omlouvám, vím, že to bylo domluveno na pondělí, ale já musím zítra ráno odletět do Polska, takže bych to potřeboval přehodit na dnešek.“
Říkám: „No… ale já jsem v Brně a vy jste v Praze.“
„No, tak přijeďte.“
„Tak jo.“

Takže moje interview na tuto práci se odehrálo v neděli v šest večer.

Jaké byly tvé první pocity?

Wojtek Bolanowski byl člověk, který skutečně nesplňoval mé představy o bankovním manažerovi. Krom něj tam byl zástupce i HR, nebo tak alespoň vypadal, zatímco Wojtek měl košili a džíny a říká: „Že nevíte nic o bankách! Naprosto v pořádku, to je dobře.“
„Proč?“
„No protože nebudete psát bankovním žargonem, ale jako normální člověk, aby tomu normální lidi rozuměli. To je tak, jak to chceme, tak, jak to děláme a jak by to mělo být i tady v ČR. To ostatní se naučíte.“
„Aha.“

Když mi pak řekl, že vystudoval medicínu a teologii, říkal jsem si: „Ok, tak v tom případě asi není opravdu handicap, když o bankách nevím vůbec nic krom toho, že je vůbec nemám rád.“

Vážně jsi je nesnášel?

Svým způsobem bylo docela paradoxní, že necelý měsíc před tím jsem na svůj soukromý blog napsal totální hate post, jak nesnáším svou tehdejší banku, například proto, že nebyla schopná optimalizovat internetové bankovnictví pro Firefox.

Ale nakonec jsi do banky nastoupil.

Týden po pohovoru už jsem byl členem startovacího týmu mBank.cz. První den, co jsem nastoupil do práce, jsem odletěl do Polska. Tam jsem vážně zíral, protože takhle jsem si banku nepředstavoval. První den jsem přišel v obleku, všichni na mě koukali, jako bych spadl z višně.

Všichni Češi, co jsme tam byli, jsme přišli v oblecích, a Poláci se mohli potrhat: „Hihi, blbečci, z Česka přijeli, hehe, v obleku, hehe.“ Druhý den už jsme v obleku nepřišli, protože nám došlo: Aha, tady je to fakt všechno úplně jinak.

Jinak v čem?

Dodnes jsem přesvědčený o tom, že mBank to myslí jinak v otázkách komunikace. Je dáno tím, že tak to fungovalo 7 let v Polsku, osvědčilo se jim to brutálně, mBank byla love brand. To samé se jí pak podařilo udělat i v ČR, na Slovensku maličko méně. Přesvědčili jsme lidi, že to myslíme vážně, bavíme se s nimi na rovinu, i když to je samozřejmě „odsaď podsaď“, neplatí to stoprocentně.

Říkal jsi, že jsi měl rozjednanou práci v Google. Co tě přesvědčilo jít pracovat do něčeho, co jsi do té doby vůbec neznal, a vykašlat se na něco tak „exkluzivního“, jako je Google?

Bylo to hlavně proto, že jsem věděl, že v Google bych byl jen jedno kolečko v obrovském stroji. Jako čerstvý absolvent jsem samozřejmě neměl šanci sáhnout si na extrasuperspešl pozici. Hlásil jsem se na místo ve Wroclavi (pro Čecha), kde jsem kalkuloval s tím, že by má polština mohla hrát kladnou roli, ale to bylo vše.

V mBank jsem dostal šanci rozjet si to tak, jak já budu chtít. To se prokázalo třeba v tom, že měsíc přede mnou tam nastoupila tisková mluvčí, kterou jsme vyhodili ještě před spuštěním banky – protože to nepochopila. Myslela si, že to bude jako v klasické bance, bohužel se spletla.

V čem byl problém?

Nebyla schopná zvládat to, že projektové řízení je postavené jinak a všechny procesy jsou mnohem flexibilnější, mohou se měnit za pochodu a že se zákazníci nebudou oblbovat. Vymýšlela způsoby, jak vyvolat umělý hype o přicházející bance na existujících fórech, třeba na Měšci. Poláci na to odpověděli: „Takhle ne, takhle to u nás nefunguje.“

Chtěla také kontrolovat všechny mé příspěvky na fóru – kvůli gramatice. Říkal jsem jí: „To jste se zbláznila. Kam bychom takhle došli? To bychom nikdy nic neudělali, na nic neodpověděli. Já kašlu na to, že píšu na začátku věty malá písmena, o to vůbec nejde. Na fóru je potřeba reagovat okamžitě a ne čekat, až mi to schválí mluvčí.“

A když to nepochopila, byla odejita ona, nikoliv já. To mě nakoplo v tom, že jde o moji zodpovědnost, když to zkazím a řeknu něco, co jsem neměl, je to můj problém, nikdo mě nebude kontrolovat, jestli jsem to napsal tak, nebo onak.

mBank to už má poměrně dlouho rozjeto v Polsku stejným způsobem jako u nás. Myslíš si, že je reálné, aby vydržela jako banka, v níž za 90% věcí neplatíš? S podobným konceptem přišla před 10 lety eBanka a nebyla schopná to udržet.

Myslím si, že to možné je. eBanka byla a je pro český trh benchmark, na základě jejího internetového bankovnictví nám říkají, jak je náš e-banking špatný, protože nemá tohle a tamto a tamty bezpečnostní prvky a támhleto a ještě něco.

(O zabezpečení internetového bankovnictví se Adam Zbiejczuk rozpovídá v další části rozhovoru.)

eBanka byla výborný projekt ve špatný čas, tak to vidím já. Udělali to velmi dobře, ale příliš brzo. Zaměřovali se na lidi, kteří fungují na internetu. Ale kdo byl na internetu v roce 1998–9 a kdo je tam dneska?

Překvapila vás některá skupina vaší klientely?

Vůbec jsme nečekali, že bychom měli velké množství lidí důchodového věku – a máme jich hromadu.

Jedna naše „kauza“ na fóru spočívala v tom, že při startu banky nikdo nepočítal s tím, že by si na účet u nás někdo nechával posílat důchod. Je to problém, protože banka musí mít smlouvu nebo nějakou dohodu s Českou správou sociálního zabezpečení (ČSSZ), která musí být reflektována v obchodních podmínkách. Spočívá v tom, že pokud dotyčný klient zemře, nečeká se na vyřízení dědictví a vyplacený důchod je vrácen zpět ČSSZ okamžitě jakmile o něj požádají. To musí být zakotveno v obchodních podmínkách, jinak banka nemůže dělat to, aby jakoukoliv sumu, která na daný účet přišla, odvedla zase zpět.

Zjistili jsme to tak, že nám důchodci začali říkat: „Ale my si k vám nemůžeme posílat důchody! Co s tím budete dělat?“ a my na to: „Aha!“ a začali jsme na tom pracovat. Protože na nás na fóru tlačili, museli jsme to začít řešit nestandardně tím, že s námi důchodci podepsali dodatek ke smlouvě, ve kterém deklarovali, že jsou oukej s tím, že až zemřou, peníze se vrátí ČSSZ. To je ve všech ostatních bankách v obchodních podmínkách schováno v paragrafu XYZ někde ke konci – v obchodních podmínkách, které nikdo nečte, ale musí to tam být. Je to trochu sadismus.

Než jsme naše obchodní podmínky změnili, chvíli to trvalo. Bývá jich natištěno vždycky hrozně moc a není tak možné je změnit ze dne na den, proto to zrychlené řešení s dodatky, které jsme udělali čistě kvůli tomu, abychom uchlácholili ty, kteří službu vyžadovali.

Měl jsem na fóru člověka s nickem tata2, který nám každý den psal, jaký je postup v dané záležitosti, a když jsem mu tři dny neodpověděl, byl nervózní a už říkal: „Ááá, vy na to ser…“ a já mu odpovídal: „Smlouva už je tam a tam, už je to domluvené, ale teď to ještě musí podepsat tihle a tamti.“ Nakonec se služba spustila a důchodci se na fóru předháněli, komu přišel důchod do mBank jako prvnímu. Tehdy jsem si naplno uvědomil, že internet dnes není záležitostí mne a mých kamarádů, ale i mých rodičů a prarodičů.

Mluvil jsi o tom, že eBanka přišla se svým konceptem moc brzy a proto neudržela bezplatné bankovnictví, ale přitom mBank v Polsku funguje jen o tři roky kratší dobu a nemá s tím problém. Myslíš si, že je to odlišností polského a českého trhu?

Rozhodně to nebyl jediný faktor. eBanka měla i jiné problémy – nedokázala se primárně dostat do plusu, byli ztrátoví skoro celou dobu své existence. To podle mého názoru souvisí s tím, že sice měli výborné běžné účty v CZK i v zahraničních měnách, ale víceméně neměli vyvinuté portfolio úvěrových služeb, což je pro většinu bank základem zisků. Neuměli prodávat úvěry a to jim de facto zlomilo vaz – dohromady s tím, že lidé v ČR byli konzervativní do té míry, že vyžadovali pobočky atd. Udělali z toho kočkopsa, snažili se vyjít vstříc i těm, kterým internet nebyl dost.

Stejně tak jako jsi říkal, že je pro banky důležité úvěrové portfolio, tak do velké míry vím, že banky žijí i z korporátní klientely. Co je u vás tím omezením spuštění účtů i pro právnické osoby a ne jen pro živnostníky?

Jsme pod polskou mBank a ta není totéž, co česká. V Polsku je jedním ze tří brandů jedné banky, BRE Bank. I v ČR jsme oficiálně BRE Bank, mBank je jen obchodní značka. Polská mBank je zaměřená na retail, na běžné lidi.

Samotná polská BRE Bank je něco jako ČSOB dávno dávno zpátky, „BRE“ znamená „banka rozvoje exportu“. Byla založena v roce 1986 a zprostředkovávala bankovní služby pro velké společnosti, zejména pro ty, které spolupracovaly se zahraničím. Dodnes se drží korporátního sektoru plus private bankingu pro nejbohatší lidi v Polsku, v této oblasti také získali spousty cen. V roce 2000–1 spustili jak mBank (nízkonákladovou, kompletně retailovou banku), tak MultiBank (něco mezi, dělá „affluent“ sektor, čili zámožnější jednotlivce a střední firemní klientelu). V ČR se nepočítá s tím, že by mBank dostala bratříčka nebo sestřičku ve smyslu dalších brandů, takže česká mBank bude výhledově obsluhovat rozsáhlejší portfolio klientů než ta polská. Ale protože naše systémy jsou vesměs jednotné s polskou mBank, znamená vytvoření účtu pro právnickou osobu vytvoření účtu úplně nového, který polská mBank nikdy neměla a mít nebude.

Takže narážíte na problémy spíše technologické implementace než právní?

Je to technologické, je to právní, má to spoustu různých úrovní. Budeme muset řešit například reporting do obou národních bank a do úvěrových registrů, protože existuje jiný úvěrový registr pro jednotlivce a jiný pro firmy… Takže pokud chceme vstoupit na pole právnických osob, musíme se zapojit do centrálního úvěrového registru atd. A to vše je běh na dlouhou trať, ať se snažíme, jak chceme.

Ale je to v plánu?

Ano, je. Ale já osobně nepředpokládám, že je reálné spustit to ještě tento rok.

Zaujal vás rozhovor? Přidejte si RSS 30minut.cz do své čtečky.