Jan Vetyška: APEK začne brzy certifikovat cestovní kanceláře a zážitkové eshopy

Zdeněk Cendra, 12.03.2009, 11:05, 6,369 přečtení

Jan Vetyška

Projekty: APEK.cz, – Asociace pro elektronickou komerci
Pozice: výkonný ředitel, 2006 – dnes
V minulosti: 2005 – 2006 Project manager – Economia Online
V minulosti: 2006 – Project manager – Internet Info
Profil: LinkedIn, Blog: Život na informační dálnici

APEK je od roku 1998 sdružením firem, podnikatelů a odborníků v oboru elektronického obchodu. Cílem APEKu je podpora elektronického obchodu v ČR.

Začněme klasicky… Jak a proč vznikl APEK – Asociace pro elektronickou komerci?

Já osobně jsem na začátku nebyl. APEK vznikl jako zájmové sdružení na podzim roku 1998.

Zakládajícími členy byly společnosti Expandia Banka, Computer Press a INET, a.s.. Z persón českého Internetu především Jura Hlavenka a Petr Ulrich.

Založili sdružení s neplaceným členstvím a cílem byla snaha o společnou kultivaci a propagaci elektronického nakupování v ČR. Já začal APEK blíže sledovat, až když byl výkonným ředitelem můj předchůdce Nikola Rafaj, což bylo okolo roku 2004. V té době začínal přerod APEKu do dnešní podoby, kdy máme pevné stanovy, pravidla certifikace apod.

Proč tehdy APEK vznikl?

Obchodníci věděli, že společnými silami mají šanci na úspěch v propagaci a kultivaci větší. Možná je k tomu tlačily i právní normy nebo jen to, aby ukázali lidem, že nakupování na Internetu je normální a bezpečná věc. Bylo potřeba začít společně komunikovat vůči médiím, připravit záruky pro spotřebitele atd.. Ale jak jsem řekl, nebyl jsem mezi zakladateli a není to otázka úplně na mě.

Okolo roku 2004 jste se tedy přetransformovali na subjekt, kterým jste dnes – s jasně danými pravidly?

Přesné stanovy, které máme dnes, jsou z roku 2005. To byl jakýsi zlomový bod, kdy se sešla valná hromada, změnila původní stanovy a přešlo se na placené členství, kde člen přispívá 1000 Kč měsíčně na provoz Asociace. Z tehdejších, tuším, 200 dobrovolných členů se stalo zhruba 40 – 50 členy skutečnými. Chvilku pak trvalo, než se systém pořádně zaběhl, což měl na starosti Nikola Rafaj, který APEK řídil 2 roky přede mnou.

Když jsem v roce 2006 nastoupil, byli už všichni zvyklí, že APEK je zájmové sdružení s provozním rozpočtem, který pokrývají členské příspěvky. Při mém nástupu měl APEK 3 zaměstnance, a ne všichni byli na poloviční úvazek. Já sám jsem nastoupil na plný úvazek, kolegyně byla na poloviční a měli jsme ještě několik externistů.

Změnil se od té doby Váš směr zaměření? Jakou máte stávající strategii a cíle?

Základní krok byl dát dohromady subjekty se společným zájmem, kterým je rozvoj e-komerce v České republice, propagace vůči médiím a jednotné vystupování k médiím a státní správě, což je strašně důležité. Tohle se daří naplňovat od toho zlomového roku 2005. V tomto roce se taky na Internetu prolomila hranice obratu 10 miliard. Prodej po Internetu začal být brán více vážně a postupně se spouštěly různé projekty, jako je třeba certifikace.

Existují dnes v ČR eshopy, které nejsou v APEKu?

Ano, jistě, jsou jich desítky. Z těch obratově významných mne napadají jen ty s výpočetní technikou – Alza a CzechComputer.

Proč Alza a CzechComputer nejsou členy?

Je to nejspíše specifikem těch komodit. Asi mají pocit, že si spolu nemáme vzájemně co nabídnout.

Jsou natolik silní, že členství v APEKu nepotřebují?

Vždycky když se mě někdo ptá, co mu členství v APEKu přinese, tak říkám: „Ptejte se obráceně. Co my můžeme udělat pro celý trh?“. Čím víc bude mít APEK členů, tím víc bude moci dělat projektů, bude více peněz na propagaci apod. První otázka při vstupu do APEKu tedy nemá být „Co mi to přinese?“, ale „Jak já můžu přispět na rozvoj trhu?“.

A členy tedy nejsou jen Alza a CzechComputer?

Z tzv. velkých hráčů mě teď napadají jen tihle. Nikoho do APEKu nenaháníme. Takže jsem jim nevolal a neptal se, proč nejsou členy.

Noví členové přichází sami nebo rozesíláte emaily s nabídkami členství?

Emaily opravdu nerozesíláme, firmy se zajímají o členství v APEKu aktivně. Je ale třeba rozlišovat mezi členy APEKu a certifikovanými obchodníky. Člen APEKu je ten, kdo chce podporovat e-komerci.

Dostává zpátky práci od APEKu na nějakých projektech, o kterých sám pomocí své účasti na valných hromadách může spolurozhodovat. Může se jednat o slevové akce s partnery nebo pořádání akcí, které dělá APEK.

Děláme také různé studie. Minulý rok jsme například udělali velkou studii platebních metod, která byla členům k dispozici zdarma.

Certifikovaný obchodník je kdo?

Nejdříve musí obchod, samozřejmě zase dobrovolně, vstoupit do certifikačního řízení. Tento vstup není vázán na členství v APEKu.

Zavedli jsme ale cenovou politiku, kdy je pro členy certifikační řízení levnější, protože tím již platí členský příspěvek a zároveň to působí motivačně na členství v APEKu, jelikož obchodník žádající o certifikát vidí, že může mít jasné výhody.

Certifikační řízení je dvoukolové a skládá se ze zhruba 56 kroků. V prvním kole dostane žádající dokument, kde jsou vyjmenovány chyby, jako třeba nefunguje Vám telefon či tato formulace v obchodních podmínkách není v souladu s pravidly APEK apod.

Po opravení těchto nedostatků následuje druhé kolo a po jeho splnění získá obchodník certifikát s dobou platnosti 1 rok. Tento certifikát je součástí programu Česká kvalita a zákazníci zde mají zajištěny opravdu kvalitní a bezpečné služby.

Během tohoto roku jsou obchodníci namátkově kontrolováni a všechny zásahy do webu nebo nákupního procesu nám musí reportovat, abychom měli přehled o jejich neupadající kvalitě.

Pak ještě nabízíte certifikát druhého stupně.

Ano. Základní je certifikátem bezpečnosti pro nákup spotřebitele v daném eshopu. My ač jsme sdružení firem, tak základní orientace je na spotřebitele.

Chtěli jsme ale také rozlišit mezi úrovní kvality nabízených služeb. A o kvalitě nabízených služeb je certifikace druhého stupně. Snažíme se tím zároveň působit motivačně na obchodníky, aby měli snahu se zlepšovat. Hodně dlouho jsme dávali dohromady metodiku pro udělování těchto kvalitativních certifikátů. Jejím základem je mystery shoping.

Vycházeli jsme zde z praxe v běžných kamenných obchodech, kde řetězce dávají statisíce za mystery shoppingy, aby jim ukázaly, že kakao mají dát o polici níž, protože maminky jsou menší a nekupují ho pak dětem.

Je rozdíl mezi náročností zákazníků u nás a v zahraničí?

Pravdou je, že jsme u nás mnohem náročnější. V západním světě úplně stačí, když odkliknu objednávku a pak mi zboží přijde domů. Nemusí mezi tím být potvrzování, telefonáty, smsky, oznámení o vyskladnění apod. Praxe u nás je jiná. Je to jak náročnějším spotřebitelem, tak i tím, že procesy ještě nejsou tak zaběhlé a automatické. Udělali jsme tedy metodiku, která všechny tyhle parametry měří, zohledňuje a porovnává.

Existuje hranice pro získání certifikátu II. stupně? Každý jistě nesplňuje všechny požadavky na 100%.

Hranice je nastavena na 50%. My jsme označili 100% jako utopický stav, který nikdo nemůže splnit! Je to ideální obchod někde v nebi, kde zákazníka nezajímá, že reklamovanou věc musí obchodník poslat na kontrolu, ale dostane automaticky nový výrobek. Nechtěli jsme, aby někdo mohl získat 100%, protože vždycky se dá něco dělat lépe.

Jaký je základní postup Vašeho hodnocení?

Základem pro naše hodnocení je provedení několika objednávek a sledování jejich průběhu.

Jak drahé výrobky kupujete?

Většinou v hodnotě do 5000 Kč. Snažíme se navíc vždy objednávat zboží podobné a adekvátní danému druhu sortimentu. Neporovnáváme nákup plazmové televize v jednom obchodě a obyčejných sluchátek ve druhém.

Kolik máte v současnosti členů? Přibývají další?

V roce 2006 jsme jich měli cca 60 a v současnosti jich máme okolo 170. Z toho je 33 certifikovaných, dalších 25 je v procesu obnovení certifikace nebo prvního certifikačního řízení a dalších zhruba 20 má o certifikát zájem a komunikuje s námi. Členové, jak je vidět, rozhodně přibývají.

Plánujete do budoucna nějaké další druhy certifikátů?

V nejbližší době chceme ještě udělovat certifikáty pro obchodníky, kteří nabízí na Internetu služby. Jedná se třeba o cestovní kanceláře a online prodejce zážitků. Záměrně zde neříkám agentury, protože my vždycky udělujeme certifikáty přímo subjektům, se kterými podepisuje spotřebitel smlouvu.

Oddělujete tedy podvodníky od slušných.

Takto bych naši činnost určitě neoznačil. Z mého pohledu každý subjekt, nejen na internetu, snažící se o získání certifikátu ukazuje, že svou obchodní činnost myslí vážně a má zájem o dobrou službu pro zákazníka.

Přidej článek do své sociální sítě:
  • Facebook
  • TwitThis

Zaujal vás rozhovor? Přidejte si RSS 30minut.cz do své čtečky.

Komentářů: 6

Petr

12.03.2009

Pěkný rozhovor. Jen nechápu v posledních dvou odstavcích to vypuštění agentur. Není agentura jako agentura. Jednu takovou provozujeme a spotřebitelům s námi rozhoně smluvní vztah vzniká. Navíc agentury v kontextu vyzněly jako podvodníci.

Richi

13.03.2009

Počet eshopů v ČR odhaduji na nějakých 5–10tisíc, takže číslo 170 členů je strašně malé. Taky to nevypadá že by „obratově významných“ společností byl jen 170, jistě jich bude mnohem více … není to tím že APEK v zásadě obchodníkům nic nepřináší a jen bere peníze za členství?
V čem vidíte problém tak malé základny členů?

Jan Vetyška

13.03.2009

Co je to eshop? Každý web, který něco prodává?

170 členů (a to všichni nejsou provozovatelé) neznamená 170 obchodů, někteří členové provozují několik obchodů.

Co se obratu týče, přijde mi jako zásadní ukazatel. Dle mých odhadů pokrýváme 70 – 80 % trhu, což mi přijde jako dostatečně velké číslo.

Členská kontinuálně základna roste a neshoduji se s Vámi, že je momentálně malá.

Richi

13.03.2009

Můžu vědět z jakých dat odhadujete že shopy které jsou členy mají 80% trhu?
To si myslím jste trošku přestřelil :-)

Základna která představuje 5% trhu je podle mě malá, na asociaci až moc malá.

Jste mi neodpověděl, jaké reálné pozitiva přináší asociace členům kromě loga na stránky?

Jan Vetyška

13.03.2009

Odhaduji z údajů o obratu českého trhu a z údajů o obratech našich členů (plus Alzy a CzC).

Vy vycházíte z počtu webových stránek, já vycházím z obratového podílu na trhu. Z každé strany ta čísla samozřejmě vypadají jinak.

Aha, považoval jsem Vaši otázku spíše za řečnický obrat vyjadřující nějaký Váš subjektivní názor. ;) Každopádně je to popsáno zde http://www.apek.cz/…stvi-v-apek/. Zajímá-li Vás něco víc, klidně mi napište email nebo zavolejte, rád s Vámi podiskutuji.

Jan Sekerka

18.03.2009

Vážený pane Vetyška, jako provozovatel e-shopu jsem se o členství resp. certifikaci obchodu také zajímal. Bohužel členství mi připadlo spíše jako „berlička“ pro provozovatele obchodu, která mu pomůže získat informace nebo odstranit nedostatky.

Daleko více bych ocenil, kdyby APEK směřoval své úsilí na propagaci své značky mezi spotřebiteli. Zjednodušeně řečeno, aby zákazník, který uvidí logo o certifikaci, ihned věděl, že tento obchod splňuje nějaká kritéria a má zajištěn bezpečný nákup. Toto povědomí mi připadne mizivé a o značce (certifikaci) vědí spíše samotní provozovatelé. Pokud se pletu, tak prosím o nějakou argumentaci průzkumem nebo nějakými podloženými čísly.

Děkuji

Vložte svůj komentář