Tomáš Hodboď: E-shop by se měl odlišovat svým vztahem se zákazníkem

Marie Grafová, 13.05.2009, 02:30, 10,851 přečtení

Tomáš Hodboď

Product Manager – Heuréka.cz (2007 – dosud)

21letý student Hospodářské fakulty Technické univerzity v Liberci.

Profil: blog, Facebook, LinkedIn, Twitter

Vyhledávače nejnižších cen

Oponoval bys názoru Jana Samka (Alza.cz), že cenové vyhledávače, mezi nimiž jmenoval i Heuréku, likvidují elektronický trh?

Často nás velké e-shopy vidí jen jako „vyhledávač nejnižších cen“, ale tím Heuréka není, ne primárně.

Nicméně – v ČR je asi 10.000 interne­tových obchodů. Přepočteno na jednoho obyvatele je to nejvíce v Evropě. Svou zásluhu na tom mají především vyhledávače cen, které cenu produktu berou jako nejdůležitější kritérium. Největší díl v tomto směru odvedlo Zboží.cz, které malým shopům zaměřujícím se pouze na cenu, přivádí většinu zákazníků. A právě díky tomu, že je to hledání postaveno na základě nejnižší ceny, shop ji využije jako svou „konkurenční výhodu“ a neřeší další věci a přitom z toho dokáže žít.

Takové e-shopy jsou velmi jednoduché a může je provozovat kdokoliv. Koupíš si krabicový e-shop za pár tisíc, změníš si na něm barvičky a můžeš fungovat. Provozovatel ani se zbožím nemusí přijít do styku, je napojen přímo na distributora. Často sami neřeší ani dodání zboží, na reklamace se nelze spolehnout atd.

Je pravda, že tyto malé „z ničeho postavené“ e-shopy křiví trh.

Je pravda, že trend používání vyhledávačů zboží v Evropě upadá?

Myslím si, že trend je spíše opačný. Podle zahraničních statistik procento lidí, které na e-shop přicházejí z vyhledávačů cen, roste. A roste především obrat, který nákupní rádci v e-shopech vygenerují. To je to nejdůležitějším měřítkem jejich existence.

Heuréka.cz

Říkal jsi, že Heuréka není klasický vyhledávač nejnižších cen. Čím se odlišuje?

Heuréka je tzv. nákupní rádce, tvoří se zde celé nákupní rozhodnutí. Uživatel na Heureku přichází v okamžiku, kdy se rozhoduje, jestli si koupit spíše Samsung, nebo raději Sony, jaký mobil, s jakými funkcemi… atd. Snažíme se člověka oslovit dříve, než je konkrétně rozhodnutý. Např. na Zboží.cz jdeš s představou velmi konkrétního produktu, na Heuréce ti stačí vědět, že potřebuješ mobilní telefon.

Snažíme se dodat veškeré možné informace, ať už technické specifikace, nebo třeba recenze zákazníků. Když si vybereš konkrétní produkt, snažíme se doporučit ten nejlepší obchod. A to ne jen na základě ceny, víme, že to není ten hlavní faktor, podle kterého lidé nakupují. Spočívá to právě v tom, že obchody s nejnižší cenou většinou nedokážou nabídnout kvalitní služby. Nemáš jistotu dalšího poprodejního procesu, dodání zboží, možnost vrácení, reklamace. To je špatně – ve výsledku i pro nás. Snažíme se tedy doporučit kvalitní obchod, být kompletní nákupní rádce. Tudy si myslím, že vede cesta.

Jak hlídáte „kvalitu“ e-shopů?

Probíhá to na základě několika kritérií. Obchody si sami namátkově zkoušíme, ale to není hlavní a jediný způsob. Naše databáze obsahuje tisíce e-shopů (je propojená s databází SrovnáníCen.cz, které jsme koupili po půl roce našeho provozu), takže bychom to nezvládli.

Novinkou je služba Ověřeno zákazníky.

Co si pod tím mám představit?

Často jsme byli kritizováni za to, že e-shop mohl hodnotit kdokoliv a výsledky se daly pozitivně i negativně ovlivňovat – konkurenci ohodnotím špatně, sebe pochválím. Plus samozřejmě málokoho cokoliv nutí psát o dobré zkušenosti, ale o mizerné napíšu elaborát. I to se podepíše na nerelevanci celkového hodnocení.

Ověřeno zákazníky je služba postavená na spolupráci nás a e-shopu. Po dokončení prodejního procesu zašleme zákazníkovi e-mail s dotazníkem spokojenosti, který vyplní. Právě díky tomu, že oslovujeme všechny zákazníky, kteří nakoupili, je výsledek relevantní jako informace pro další uživatele a možnost nezávislého srovnávání kvality služeb na trhu. Kvalitní e-shop pak získá od Heuréky certifikát Ověřeno zákazníky. Mimo jiné tím ukazuje, že se nebojí zpětné vazby.

Jaká je propustnost? Když pošlete dotazník 100 zákazníkům, zpátky jich přijde kolik?

V průměru kolem třiceti. Liší se to shop od shopu a zboží od zboží.

Jak často aktualizujete údaje o cenách?

V XML formátu stahujeme ceny poskytované indexovanými e-shopy. Ceny aktualizujeme každé dvě hodiny.

Čím se Heuréka živí?

Jsme postaveni na PPC systému, eshop platí za proklik uživatele na jeho stránky.

Tady je možná vhodné říci, že práce eshopu by neměla skončit poskytnutím datového souboru. Podle zkušeností od eshopů víme, že konverzní poměr na objednávku je velice závislý na tom, jak obchod pracuje se svým zobrazováním a jak komunikuje s uživateli už na nákupním rádci. Pokud nedáte zákazníkovi všechny potřebné informace o nákupu předem, je následná konverze výrazně nižší.

Jaký je „ukázkový prototyp“ zákazníka Heuréky?

Snažíme se oslovit každého, kdo nakupuje přes internet. Byli bychom rádi, aby u nás hledal vše, co můžeš koupit na internetu.

Je to spíše padesátiletý profesor, nebo čtrnáctiletá puberťačka?

Je to každý, kdo chce nakupovat na internetu. Od patnácti do sta. Samozřejmě, cílová skupina, která běžně nakupuje na internetu, patří mezi ty „mladší“. Těch je mezi našimi zákazníky většina, ale snažíme se web a služby cílit nejen na ně. Všichni, kdo dělají nákupní rozhodnutí, by měli na Heuréce najít informace o tom, co koupit, jak to koupit a kde.

Zmiňoval jsi, že přivádíte zákazníky dříve, než učiní nákupní rozhodnutí. Jak toho dosahujete? Lze získat zákazníka dříve, než vlastně ví, co chce, nebo dokonce dříve, než si uvědomí, že vůbec něco chce?

Jak už jsem říkal, budujeme značku Heuréky jako nákupního rádce. „Když chceš nakupovat, jdi na Heuréku.“ Pokud zákazník hledá např. mobilní telefon, hledá obecný výraz, většinou ještě neví, jestli chce Nokii nebo LG. V tu chvíli se ho snažíme oslovit a nabídnout služby Heureky jako nezávislého rádce.

Máte svůj marketing podpořený nějakou kampaní?

Investujeme do PPC a do brandové reklamy.

E-shopy

Projevuje se z tvého pohledu v e-shopech krize?

Souvisí to s celým internetovým trhem. Jak říkal pan Samko z Alzy, není vidět tak velký pokles, jako v „offline“ odvětvích. Teď spíše pozorujeme to, že lidé začali více vybírat, více se zaměřují na to, jaký produkt koupit, důkladněji si produkt prohlédnou dříve, než si jej koupí.

Co je v tuto chvíli nejvyhledávaněj­ším/nejnakupo­vanějším produktem?

V obou pohledech je to elektronika, konkrétně mobily.

Všímáš si toho, jak se mění nákupní zvyky uživatelů v průběhu let?

Tím jak zákazníci získávají více zkušeností v oblasti internetového nakupování, mnohem více si uvědomují, že cena není to hlavní, podle čeho by se měli rozhodovat. Dříve to zákazníci vnímali stylem: „Obchod jako obchod, tak nakoupím v tom nejlevnějším.“ Posouvá se to do roviny: „Chci si vybrat kvalitní obchod, který mi nabídne další služby i po nákupu, kde mám jistotu, že mi přijmou reklamaci, kde vím, že nákup nekončí objednávkou, kde mám jistotu kvalitního a rychlého dodání a i nadále se obchod o mě postará.“

Další posun je vidět v oblasti vybírání zboží. Lidé se daleko více rozhodují podle zkušeností a recenzí ostatních majitelů, než podle rady prodavače v kamenném obchodě, který se snaží prodat zboží s největší marží.

Mění se i sortiment zboží, který se na internetu nakupuje?

Určitě se stále více rozšiřuje. Mnohem více se nakupuje oblečení a další věci, které se člověk dříve bál nakoupit, protože se obvykle před samotným nákupem zkoušejí. Vznikají služby, které se snaží podat kompletní informace, skvěle zboží nafotit a všelijak jinak jej představit zákazníkovi dříve, než se pro něj rozhodne. Proto odpadá nutnost vyzkoušet a lidé se učí nakupovat podle informací. Ne všechny e-shopy to dnes mají. Těžko si koupím oblečení podle jednoho obrázku.

Takže je to zároveň i rada, jak bojovat s lidskou nedůvěrou vůči e-shopům?

Určitě. Plus nebát se recenzí ověřešných zákazníků, které působí jako přesvědčivý argument nejlépe.

Trh je dnes e-shopy doslova přesycen. Má ještě vůbec smysl zakládat nějaké nové, nebo už podle tebe není šance probojovat se mezi špičky?

Pokud chce shop být kvalitní, nabízet kvalitní služby, musí postihnout celý proces nákupu – mluvím o tom pořád, je to prostě základní krédo. Když to zvládne, má cestu otevřenou. Samozřejmě jsou některé trhy, které už jsou „plné“, např. elektronika, ale prodávat lze spousty dalších věcí, ne? Oblečení, dům a zahrada, sport… Prostor pro kvalitní a specializované eshopy je určitě pořád ještě otevřený.

Má dnes smysl provozovat i mobilní verze e-shopů?

Má. Zákazníci jej využijí hlavně ve chvíli, kdy stojí v kamenném obchodě, mají před sebou vybrané zboží, ale chtějí se podívat, jestli a kde by jej mohli nakoupit levněji. Je to cesta, jak dostat na internet ty, kdo stále ještě nakupují „postaru“.

Heuréka svou mobilní verzi připravuje.

Umíš chrochtat?

Ne (směje se).

Tomáš & online nákupy

Ty sám nakupuješ na internetu?

Nakupuji zde hlavně věci, které nejsou k denní spotřebě. Takže si například koupím foťák, ale ne jar.

Proč ne? Koupit ho můžeš…

Je mi vcelku jedno, jestli si koupím tenhle nebo tamten mycí prostředek, nepotřebuji je porovnávat a pečlivě vybírat. Prostě skočím do samoobsluhy, protože mi zrovna došel.

Myslíš si, že někdy přijde éra e-shopů, kde do košíku nahážu deset rohlíků, máslo, mléko, toaletní papír a ranní noviny a oni mi to přivezou?

Pokud nakoupíš více věcí naráz, může se ti to i vyplatit. Podobné služby už dnes ve větších městech fungují.

Sponzor článku

Kde běží Heureka.cz? K úspěchu nestačí skvelý nápad, web a návštěvníci. O výsledku rozhoduje i kvalitní server housing.

Zvolte DataCamp.cz – Luxusní místo pro Váš server

Jak vůbec vidíš e-shopy budoucnosti?

Myslím si, že budou více pracovat se zákazníkem, zjistí si o něm více informací a na základě toho, co nakoupil už dříve, mu ušijí služby na míru. Rozvinou se i poprodejní služby, to je pro e-shop velmi důležité. Pokud musí oslovovat stále nové a nové zákazníky a přesvědčovat jej: „Ano, nakup tohle a nakup to u nás,“ platí za reklamu, kupují toho zákazníka znovu a znovu. Výhodnější je pracovat s těmi stávajícími a rozšiřovat si základnu věrných zákazníků, což je v konečném důsledku ta nejlepší reklama. E-shop by se obecně neměl odlišovat jen cenou, ale hlavně vztahem se zákazníkem.

Přidej článek do své sociální sítě:
  • Facebook
  • TwitThis

Zaujal vás rozhovor? Přidejte si RSS 30minut.cz do své čtečky.

Komentářů: 15

Tomas

13.05.2009

Problem heureky je jeji tapetovani vysledku vyhledavani napr. s recenzemi, ktere neexistuji. Jen za to ji nesnasim. Je to asi soucast politiky privest na web co nejvice lidi, ale podle mne to nefunguje. Kdyz hledam „XYZ recenze“ a dozvim se „XYZ: recenze a rady na Heureka.cz“ a zadne recenze nenajdu, stejne jdu pryc, protoze mi web nedal to co jsem chtel.

Zdenek

13.05.2009

Pekny clanek, Marusko.

Ale kde jsou cisla?

Kolik stoji jeden navstevnik pro eshop, kolik stoji uvodni implementace, jake eshop systemy heureka podporuje, denni navstevnost jednotlivych sekci, konbverzni pomer v kategoriich produktuu, kategorie, do kterych se heureka tematicky bude rozvijet, ziskovost celeoho projektu, naklady, pocet lidi, cile, zpusob exitu (maslo nebo miton mleko?). .. atd.

Tech otazek je hodne :)

Je fajn, ze vime, ze Tomas ma rad jar ze samoobsluhy, ale potencial clanku je vetsi. Jar patri do Blesku, cena za konverzi a strategicke informace na 30minut.

Radim Smička

13.05.2009

Tomas: To by meli vyresit Rich Snippets, pokud je tedy Heureka pouzije, v Googlu pak jdou videt hvezdicky, pocet recenzi a treba cenove rozpeti. Cili vidim jestli ma cenu klikat.

Robert

13.05.2009

Pěkně to Tomáš napsal, plně souhlasím. Vyhledávače používám, ale jak vidím link na Heureku, ignoruju ho, protože vím, že mě tam nečeká nic dobrého. Zřejmě jim jde i o pasivní návštěvnost, čili ne až o proklik do obchodu, ale aby člověka vůbec přiměli jít na svůj web. Tím si zvyšují atraktivitu u inzerentů, když můžou ukázat, že je dnes navštívilo x UIP. Že ale z toho množství 90% znechuceně okamžitě odešlo, tím se chlubit nebudou.
Mimochodem zkuste si třeba http://plazmove-televize.heureka.cz/ a seřadit výrobky podle ceny, mně to ve FF tedy nejde, neudělá to nic. Ale na vyhledání podle ceny je myslím stejně pořád nejlepší seznamácké Zboží, takže mi Heureka vlastně nemá co nabídnout.

Tomáš Hodboď

13.05.2009

Nejde nám o pasivní návštěvnost, stránky bez recenzí vyhazujeme ze sitemapy, budeme využívat i dalších možností, které nám vyhledávače dají, abychom to správně odlišili. Nechceme být ve vyhledávači, když někde recenzi nemáme. Postupně se nám produkty bez recenzí daří DEoptimalizovat, abychom nebyli vnímáni špatně. Jen to nejde ze dne na den. Díky za trpělivost.

Martin

13.05.2009

Heuréka opravdu není vyhledávač cen, Heuréka je především odporný spamer!

Likviduje přirozené výsledky vyhledávání neexistujícími recenzemi a nesmyslnými specifikacemi. Zřejmě to plní nějací studentící, kteří nemají o produktech ani šajnu a vymýšlejí si tam kraviny. Doplňují to popisky, ze kterým snaha o SEO spam přímo trčí.

Třeba tento spamový popisek. To je opravdu hnus:

MP3 přehrávač GRUNDIG Mpaxx MP 701 je obalen do elegantního obalu s červenou barvou, která má vysoký lesk. Pamět je u GRUNDIG Mpaxx MP 701 1 GB. Výhodou je USB port, digitální ekvalizér. GRUNDIG Mpaxx MP 701: MP3 přehrávač má flash paměť 1 GB. Mezi výhody tohoto GRUNDIG Mpaxx MP 701 patří digitální ekvalizér se 6 přednastavenými režimy. Podpora protokolu DRM 10. GRUNDIG Mpaxx MP 701umí přehrávat audio formáty MP3, WMA. Je napájen 1×1,5V baterií, která dokáže zajistit až 8 hodin hudby. Součástí MP3 přehrávače je USB port. Díky USB lze nahrávat do přístroje nejenom hudbu ale i data, soubory. Pomocí Id3 Tag zjistíte kdo právě hraje, zpívá. Obsah balení GRUNDIG Mpaxx MP 701 je: MP3 přehrávač, instalační CD, sluchátka, USB kabel. Hmotnost 30g. Rozměry GRUNDIG Mpaxx MP 701:87×29×27mm. Barva je červená s vysokým leskem

Navíc i kdyby tam byly rozumné údaje, celý web je přeplněný reklamou a zcela nepřehledný. To není web pro uživatele, kam by rádi přidávali své recenze a zkušenosti. To je megalomanská linkfarma, stroj na peníze. Hlavní myšlenka webu je: „naházíme blbcům statisíce stránek a ono to nějakou návštěvnost nachytá“. Dle obvyklé taktiky Mitonu.

Jako „nákupní rádce“, je Heuréka opravdu k ničemu.

Jarda

13.05.2009

Heureka zapadá do strategie firmy Miton. Je to zase další Spam nástroj, který se pokouší urvat velkou návštěvnost. Nalákat navštěvníky a pak to prodat… jako obchodní model pro majitele pro uživatele nepoužitelné. Nepoužitelnost produktů od Mitonu je už kultovní používal jsem bohatnu.cz a po roce fungování zrušili účty a smazali lidem jejich peníze … jj ruce pryč od nich.

Vlastimil Vávrů

13.05.2009

Také jsem čekal článek, kde bude více dat – jak popsal ve svém komentáři Zdeněk. Na druhou stranu nesouhlasím s vesměs negativním názorem na Heureku. Náš internetový obchod v jejich katalogu je. Využíváme také službu Ověřeno zákazníky, ze které jsme nadšení. Poskytuje nám úžasnou zpětnou vazbu od zákazníků. Díky ní jsme udělali na webu spoustu úprav, které zákazníkům ulehčují život. A co se týče přivedených zákazníků na náš eshop z Heureky – to číslo zatím není velké, ale je to více než z ostatních zbožových vyhledávaců, kterých jsou v Čechách houfy a většinou nenabízejí nic než trapný výpis eshopů a řazení podle ceny. Heurece fandím.

Keff

13.05.2009

Tomáš (ten první) už to řekl za mě – Heuréku znám jen jako spam-site tapetující první stránku vyhledavače nerelevantními výsledky. Recenzi produkt jsem na Heuréce opravdu ještě nenašel, navzdory tomu, že je v google na jmeno_vyroku recenze skoro vždy vpředu.

Spam s účelem výroby UIP (a občasných prokliků) z nejméně zkušených uživatelů internetu, to není byznys o kterém bych chtěl na 30minut číst.
Kdo bude příště? Hotel u Lípy?

Keff

13.05.2009

Omlouvám se za překlepy, produktu, jmeno_vyrobku

Alice

13.05.2009

mládí vpřed :o) heureka.cz je fajn nápad!

Alfredo

14.05.2009

Diskuse o Heréce na Webtrhu:

http://webtrh.cz/…se-zakazniky

Petr

14.05.2009

Každá informace o produktu či e-shopu je dobrá a v tomto je Heureka super, v dnešní době podvodů a levot jde o bobré síto, prostě náš zákazník náš pán, to by mělo platit i u e-shopů.
Perfektní je rychlost vyřízení, ale reklamace či poradenský servis chybí, proto bych se nebránil Heurece, posouvá důvěru v tento typ obchodování na vyšší úroveň, díky

Kaster

16.05.2009

Marně zkouším přijít na to co mi tento článek dal. Chyba asi nebude v otázkách pokládaných panu Hodboďovi, spíš v jeho odpovědích. Jinak souhlasím s tím že Heureka je jen další spamerský podnik Mitonu, který nevyrostl na své kvalitě ale na penězích nacpaných Mitonem do reklamy a na dalších chronických pochybných praktikách které jsou už obecně známé. Škoda že místo toho nedostal prostor někdo zajímavější. Jinak 30minut je můj oblíbený web – dobrá práce, díky za něj.

Milan

29.05.2009

no, v každém případě to je zajímavý rozhovor s 21-letým byznysmanem :)

Vložte svůj komentář